Soucieuse d’améliorer sa relation client, BPCE Mutuelle propose, depuis début juillet sur son site internet, un chatbot, appelé aussi communément « agent conversationnel »
Cette nouvelle fonctionnalité apporte plus de convivialité et d’ergonomie au site, tout en améliorant de manière significative l’expérience utilisateur. À l’inverse de la FAQ, qui propose des réponses « toutes faites » à des questions récurrentes, le chatbot (de chat comme discussion en ligne et bot comme robot) permet à l’internaute deposer des questions directement en langage naturel et d’obtenir des réponses en temps réel. Cet échange se fait par écrit et se veut en effet le plus proche possible d’une communication réelle avec un conseiller, avec l’avantage de pouvoir être disponible 24 heures/24 et 7 jours/7.
Situé en bas à droite de l’écran d’accueil du site, accessible dans l’espace public et personnel, notre assistant virtuel se déplie à la demande avec l’apparence d’une application de messagerie instantanée pour smartphone. La zone de dialogue est bicolore pour une meilleure compréhension des interventions de chaque acteur. Concrètement, notre chatbot, dont « l’intelligence » grandira et s’affinera au fil des données qu’il collectera, permet désormais à l’adhérent d’avoir un seul interlocuteur pour une panoplie de services complète, avec pour objectif le service le plus personnalisé possible.
